我院于2010年开展优质护理服务示范工程,到2015年持续推进优质护理服务工作,在六年的活动开展中,目前优质护理服务病房覆盖率为100%。

优质护理服务活动工作情况如下:

医院将优质护理服务作为专项工程,分别从组织管理、人力资源管理、优质护理服务质量、改善临床护理服务等方面展开工作。


一、组织管理与人力资源管理 

(一) 医院重视和支持护理工作   

1、强化组织管理

成立了以院长挂帅的医院领导小组与工作小组。制定了小组职责与分工,明确了各保障系统职责,以确保优质护理服务计划顺畅实施。

建立了以护理部为医院优质护理服务直管部门的扁平化管理组织。制定了优质护理服务活动实施方案与工作计划并组织实施。     

2、推行优质护理服务病房

目前我院优质护理服务病房覆盖率为100%,各科室实行专科细化、个性化优质护理服务模式。

3、加强护理人力资源配置

为了确保优质护理服务活动顺利、安全开展,我院领导十分重视护理队伍建设,逐年增加护理人员,以多种形式择优录取,充实临床护理队伍。目前,我院护士总人数452人,临床护理岗位护士432 人,占总数95.6%;全院护士床位比0.41:1;ICU护士与实际床位比2.66:1;手术室护士与开放手术间比3:1。

(二) 实施科学的护理管理

1、完善制度,强化管理

护理部实行三级管理组织模式,从护理部→大科护士长→科室,三个层次管理,建立健全了相关制度、标准、岗位说明书等并落实,持续改进。

2、加强培训,提高业务素质

为了提高护理队伍素质,我院一直重视护士三基三严与人才培训。制定了三基三严、专科人才与护士分层培训计划并组织实施,落实在职护士的分层培训与考评制度。培训考核内容包括相关法律法规、职业防护、基础知识、专科知识、人文知识、综合素质等。定期选派业务能力强、素质高的护士到上级医院进修培训和专科护士培训。全面提高全院护士业务素质水平。     

3、科学设岗,合理岗位管理

按照岗位特点,护理部制定了岗位技术能力要求,以按需设岗、科学配置的原则,根据不同工作性质、特点,合理配置人员与岗位。临床科室实行责任制整体护理,设立了护理部储备人员库, 建立了紧急情况下人力资源调配方案,针对临床工作需要,实时、动态、科学的调配。

4、绩效管理,提高护士积极性

我院2013年实行绩效管理项目建设,提高了一线护士、夜班护士、重点岗位等绩效,提高了护士工作积极性。


二、优质护理服务质量管理

1、制定标准,落实管理

为了提高优质护理服务质量,达到优质、安全、高效的护理服务。我院护理部成立了优质护理服务管理小组,制定了我院《优质护理服务质量评价标准》与相关管理制度,督导临床科室落实优质护理服务措施。

2、质量控制,持续改进

护理部每月以不定期检查与日常督查的方式,对优质护理服务质量进行质控并持续改进。每月护理部对护理质量进行统计分析,定期召开质量讲评会,将存在问题及时反馈给科室,及时整改,并进行质量追踪检查,达到质量持续整改目的。

3、安全管理,强化重点

(1)加强重点环节管理。护理部加强了对危重患者、围手术期、查对、输血等环节管理,制定并落实相关制度、流程、护理常规、预案等。每月对相关环节的安全质量进行质量控制并持续改进。

(2)加强护理风险管理。我院对护理风险如患者身份识别、治疗用药、跌倒/坠床、压疮、管路滑脱等风险制定了相关制度、处理流程等管理规范。对住院患者实行了100%腕带身份识别管理,入院患者实行了跌倒/坠床风险、压疮风险、管路风险等评估,并按相关预防与护理措施进行落实。

(3)加强护理不良事件管理。制定了不良事件上报制度与流程管理。护理部及科室对不良事件进行定期分析总结,制定相应的应急处置预案。


三、改善临床护理服务

1、落实责任制整体护理模式

优质护理服务病房实行了责任制整体护理工作排班模式。每名住院患者均有一名责任护士对患者进行全程、全面整体护理。同时,护理部及科室对责任护士进行了岗位能力评价,针对患者病情程度,科学配置责任护士。实行弹性排班,科学设岗。

2、建立专科化护理服务

各科根据专科特点制定了便民措施,专科细化与量化护理服务指标及措施。

3、加强健康教育服务

以多种形式为患者提供健康指导,健康教育覆盖率100%。包括责任护士对患者进行个体化健康教育、科室健康宣传栏、LED屏、出院电话回访、工休座谈会等形式宣传,提高患者对健康教育知识的掌握。

4、深化优质护理服务模式

(1)优化服务流程,医院在门诊大厅设立了一站式服务,为就诊人员及时提供咨询、分诊服务。

(2)临床科室为患者提供延伸服务。实行了出院患者电话随访,将科室对患者回访率纳入了护理质量控制指标。定期由责任护士对本科出院患者进行电话回访。回访内容包括患者用药、饮食、健康等相关疾病指导以及意见征求。科室对特殊病例实行了患者家庭回访会诊。

5、重视患者评价

我院一直重视患者对服务质量的客观评价。护理部每月对住院患者进行优质护理服务满意率测评,每月对数据进行统计分析,将存在问题及时反馈、整改,采纳患者合理建议。对患者提名表扬的最满意护士进行奖励。自开展优质护理服务以来,患者护理服务满意率逐年上升,2014年全年患者满意率98%。

护理部

2015年8月


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